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J'ai récemment été invité à participer au webinaire de l'ICEF, aux côtés de trois autres intervenants dans le domaine des technologies de l'éducation. Au cours de la conversation, nous avons exploré les façons dont les solutions CRM dans l'enseignement supérieur peuvent optimiser et améliorer les stratégies de recrutement d'étudiants internationaux.
Ma participation au webinaire m'a amené à réfléchir à l'évolution des systèmes de CRM dans l'enseignement supérieur depuis le début de ma carrière il y a 14 ans.
Comme l'explique Kirill Mirgorod de l’ICEF dans son introduction, les CRM de l'enseignement supérieur ont "évolué de simples systèmes de gestion des contacts en véritables agents de changement, en particulier pour les spécialistes du recrutement." Alors, où tout a-t-il commencé et où cela nous mène-t-il ?
Les entreprises de logiciels ont commencé à développer des solutions de CRM au milieu des années 1990.
Des noms bien connus tels que Salesforce, SAP et Oracle (alors Siebel Systems) figuraient parmi les premières entreprises à le faire. À la fin des années 1990, de plus en plus d'entreprises ont commencé à adopter ces technologies, et l'émergence de solutions de CRM basées sur le cloud a élargi l'accès aux petites entreprises.
Au cours des 30 dernières années, ces solutions de CRM ont évolué pour englober toute une gamme de fonctionnalités avancées, notamment l'analyse, l'IA et l'automatisation. Divers secteurs utilisent aujourd’hui des logiciels CRM, notamment l'éducation.
Les établissements d'enseignement supérieur ont commencé à adopter les technologies CRM au début des années 2000. Ils étaient motivés par le besoin de gérer de manière plus efficace les relations avec les parties prenantes (prospects, candidats et étudiants) et de se démarquer dans un paysage de plus en plus concurrentiel.
Ces universités ont été parmi les premières à rationaliser leurs opérations et à améliorer l'expérience des étudiants en mettant en place de meilleurs systèmes de communication.
Les grandes institutions d'enseignement disposant de ressources considerables étaient généralement les premières à les adopter. Une fois que les avantages de la centralisation sont devenus évidents, les petites et moyennes institutions ont commencé à investir dans ces plateformes CRM également.
Étonnamment, comme le souligne Milgorod dans le webinaire, moins de la moitié des établissements d'enseignement supérieur utilisent actuellement des outils de CRM. En bref, il existe encore un potentiel significatif de croissance en matière d'adoption de CRM.
Les systèmes de CRM évoluent pour répondre aux besoins en constante évolution du secteur de l'enseignement supérieur. De la perspective à la candidature, de l'étudiant à l'ancien élève (alumnus), il existe des fonctionnalités pour faciliter et améliorer chaque étape du parcours de l'étudiant.
Voici six façons dont la technologie CRM a évolué ces dernières années :
Les premiers CRM servaient de bases de données numériques qui stockaient les informations à propos des parties prenantes.
Aujourd'hui, ce sont des plateformes sophistiquées de gestion complète du cycle de vie. Les CRM conçus pour répondre aux besoins des universités peuvent gérer l'ensemble du cycle de vie des étudiants afin de suivre le parcours du prospect jusqu’a ce qu’il devienne un ancien élève.
La personnalisation est devenue une pierre angulaire des CRM au cours de la dernière décennie. Les universités peuvent utiliser leur CRM pour favoriser des interactions personnalisées avec chaque étudiant, segmenter les données pour créer des messages ciblés et mener des campagnes qui stimulent les candidatures et les inscriptions, et améliorent le taux de rétention des étudiants.
Un bon CRM n'est pas une entité autonome. Il s'intègre à d'autres systèmes, notamment les aides financières, les paiements, les systèmes ERP et autres plateformes digitales. L'intégration permet une meilleure gestion et partage des données, et permet aux établissements d'automatiser les flux de travail.
Plus récemment, l'analyse et l'IA sont devenues des innovations clés des CRM. Les capacités analytiques équipent les recruteurs et les spécialistes du marketing d’ informations nécessaires pour tirer des enseignements exploitables de leurs données, tandis que l'analyse prédictive peut identifier des tendances. En interprétant les données de cette manière, les universités peuvent prendre des décisions éclairées en matière d'admissions et de rétention des étudiants.
La gestion du cycle de vie ne s'arrête pas à la remise des diplômes.
De plus en plus, les universités utilisent leur CRM pour gérer la communication avec les anciens élèves et leurs donateurs. En plus de faciliter les communications personnalisées, un CRM pour l'enseignement supérieur peut également être utilisé pour gérer les campagnes de collecte de fonds et suivre les tendances des dons.
À une époque où les lieux de travail et les salles de classe virtuels sont utilisés de manière hybride, un CRM n'aura pas de longévité s'il n'est pas conçu pour fonctionner de manière transparente sur les téléphones et les tablettes. Les CRM compatibles avec les appareils mobiles permettent au personnel, aux étudiants et aux anciens élèves d'accéder aux informations et d'effectuer des tâches en déplacement ou en travaillant/apprenant depuis leur domicile.
À mon avis, l'expérience étudiante est le moteur clé de l'innovation dans le paysage des CRM en ce moment. Non seulement elle influence les développements dans le domaine de la technologie éducative, mais elle façonne également - voire remodèle - l'ensemble de l'enseignement supérieur.
Les étudiants d'aujourd'hui, en particulier ceux de la génération Z, sont des natifs du numérique et s'attendent donc au même niveau de technologie auquel ils sont habitués dans leur vie quotidienne.
Si une université ne fournit pas d'informations pertinentes ou une expérience d'admission conviviale, elle perdra inévitablement des candidats au profit des universités offrant une expérience plus personnalisée et moderne. En d'autres termes, la personnalisation et l'automatisation ne sont plus des options facultatives, ce sont des éléments incontournables.
Heureusement, les systèmes de CRM permettent aux universités de tirer parti de l'automatisation. Un exemple d'automatisation personnalisée sont les emails : les universités, grâce à leur CRM, peuvent créer une séquence d’emails pour accompagner les personnes en processus de candidature à l'institution.
La confidentialité et la sécurité des données sont une autre tendance évolutive.
Avec la collecte et l'utilisation croissantes des données, la confidentialité et la sécurité des données sont devenues des préoccupations majeures, en particulier en Europe. Les universités doivent adopter des solutions dotées de mesures de sécurité robustes, conformes à des réglementations telles que la RGPD qui donnent la priorité à la protection des données. Elles mettent également en place des stratégies de gouvernance des données pour assurer une gestion responsable de ces données.
Les étudiants d'aujourd'hui veulent également avoir le choix. Un seul canal de communication ne suffit plus : de plus en plus, les CRM intègrent une gamme diversifiée de canaux, tels que les courriels, les SMS, les réseaux sociaux et les chats en direct de type Whatsapp. Cette approche inclusive permet aux institutions de communiquer de manière plus efficace avec un plus large éventail de parties prenantes.
L'objectif d'un CRM dans l'enseignement supérieur a toujours été double : améliorer l'expérience étudiante et faciliter la vie de ceux qui travaillent dans les établissements où ils sont déployés. À mesure que le secteur se diversifie et que les développements technologiques s'accélèrent, la technologie CRM ne fera qu'évoluer de manière plus intelligente.
Ceux d'entre nous qui opèrent dans le secteur doivent comprendre et adopter ces changements afin de ne pas se faire distancer par la concurrence.
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